La resolució dels conflictes interpersonals per si sola no implica necessàriament un èxit en la mediació. Cada situació implica parts singulars, persones mediadores, un procés i un context específics. Blair H. Sheppard (1984) va establir que l’èxit en la mediació no pot mesurar-se únicament per l’assoliment d’un acord formal, sinó que cal considerar tant el procés com el resultat. L’èxit en la mediació és una qualitat aplicable al procés o al resultat, i pot assolir-se si les parts se senten empoderades o consideren que les seves inquietuds han estat abordades amb respecte. Així, pot haver-hi un procés amb discrepàncies, però que finalment porti a un acord formal. Jacob Bercovitch (1997) proposa que tant el procés com el resultat poden tenir quatre indicadors d’èxit: equitat, eficiència, satisfacció i eficàcia (Figura 1).

L’equitat requereix que les parts percebin justícia durant tot el procés. La satisfacció, tot i ser subjectiva, reflecteix la resposta emocional a l’assoliment d’objectius. L’eficàcia, l’indicador més clar d’èxit, mesura els resultats i la transformació del comportament, funcionant com un procés de canvi on els participants es transformen (Bercovitch, 2011). L’eficiència aporta valor fent el procés menys costós econòmica i emocionalment que la via judicial. El problema amb aquests quatre criteris (equitat, satisfacció, eficàcia i eficiència) és que, malgrat ser indicadors adequats individualment, cap d’ells pot utilitzar-se aïlladament com a mesura completa d’èxit. Per això, segons Bercovitch (2011), un resultat veritablement exitós és aquell que compleix més de dos d’aquests criteris.

En la mateixa línia, Guillermo Serrano (2008) proposen un model de l’eficàcia en la mediació, en què estableixen cinc grans factors a tenir en compte:

Serrano (2008) analitzen la relació entre característiques mediadores i èxit, destacant conductes que generen confiança i afavoreixen acords: 1) Credibilitat, 2) Formació, 3) Simpatia, 4) Creació de confiança i 5) Clarificació d’assumptes rellevants. Aquests comportaments influeixen positivament en les persones mediades. Respecte a les parts, són clau: 1) La voluntat de complir acords, 2) Haver arribat recomanat i 3) Sentir-se ajudats pels mediadors. Negativament, destaca la pressió del mediador per aconseguir acords (Serrano, 2008).

Estudis recents (Ali, 2018; García & Martínez, 2022; Laue, 2011) conceben l’èxit de la mediació com un procés transformador que genera canvis sostenibles en les relacions, més enllà de l’acord formal. Aquest enfocament valora la qualitat de la interacció, l’empoderament i les pràctiques comunicatives saludables. James Laue (2011) incorpora dimensions com la satisfacció subjectiva i la sostenibilitat dels acords, ampliant els models clàssics amb indicadors qualitatius. Antonio García i Javier Martínez (2022) proposen un model que integra factors personals, procedimentals i contextuals, remarcant la necessitat d’adaptació segons el conflicte. Jonathan Smith i Amanda Johnson (2021) critiquen l’aplicació rígida dels manuals en contextos institucionals complexos. Complementàriament, el model triangular de Johan Galtung (2016) diferencia tres dimensions del conflicte: conducta, actituds i incompatibilitats, proporcionant una comprensió holística que permet abordar tant els components visibles com els subjacents del conflicte.

Tot i que la mediació és reconeguda com una eina eficaç per a la resolució de conflictes, persisteixen reptes en la seva implementació, seguiment i avaluació. Els resultats dels processos mostren gran variabilitat i manca d’indicadors consensuats més enllà del nombre d’acords formalitzats. Aquest estudi respon a una demanda del Centre de Mediació de Catalunya (CMC) per identificar factors d’èxit des de la perspectiva professional, amb l’objectiu d’aportar evidència empírica que millori tant la formació i supervisió dels mediadors com les polítiques públiques de resolució alternativa de conflictes. El treball pretén establir indicadors d’èxit contextualitzats per a l’avaluació i perfeccionament dels serveis derivats des del CMC.

L’estudi ha estat dividit en quatre etapes.

A l’estudi, han participat un total de 18 persones (66,7% dones) amb una mitjana d’edat de 55 anys (DE=10,12, rang 34-75) i amb una antiguitat mitjana de 13 anys (DE=5,03; rang 6-21) al registre de mediadors del CMC. Aquesta composició respon a la selecció prèvia feta pel CMC en base a criteris de rendiment, predominant el perfil jurídic. El perfil professional de les persones participants en l’estudi va ser majoritàriament l’exercici de l’advocacia (n=16), amb una representació mínima de pedagogs (n=1) i d’arquitectes (n=1). A més a més, algunes d’aquestes persones també es dedicaven a la docència com a ocupació complementària (n=1) o com a gir professional després d’haver exercit l’advocacia (n=1). És destacable l’absència d’altres col·legis professionals que també estan àmpliament representants en el registre de mediadors i mediadores del Centre, com ara els professionals de la psicologia o del treball social, entre d’altres. Una quantitat important de participants (44%) manifesta tenir formació en els tres models de mediació, encara que en el desenvolupament de la trobada apareixen tots els elements del model Harvard predominantment. El resultat de la utilització per part de les persones professionals dels diferents models teòrics es poden veure a la Figura 2.

El grup focal va iniciar-se amb una activitat vehiculada amb l’eina Mentimeter®, on es pretenia trencar el gel i començar a treballar en l’objectiu principal d’aquest estudi. Per aquests efectes, es va demanar a totes les persones participants que reflexionessin sobre quins tres elements clau considera especialment rellevants o interessants en la seva tasca mediadora en relació amb l’obtenció d’acords, des de la seva perspectiva individual. Els resultats obtinguts es mostren, per ordre de rellevància dels participants, a la Figura 3.

Respecte a la primera pregunta del grup focal realitzada a les persones participants en la recerca sobre què creuen que fan cadascuna d’elles d’especial durant el procés de mediació que els hi permet arribar a l’acord, trobem els resultats que es mostren a la Figura 4.

Els resultats anteriors apunten a aspectes claus que els professionals de la mediació destaquen com a fonamentals i fan referència tant a habilitats i aptituds dels professionals que duen a terme la mediació, com a elements procedimentals i contextuals.

Entre les competències mediadores més destacades trobem l’escolta especialitzada, que estableix un vincle empàtic de confiança entre les parts, afavorint la transformació de la comunicació i facilitant la gestió d’emocions. La promoció del diàleg directe i el focus en la reparació de la relació són elements que potencien l’acord. Les habilitats de la persona mediadora per disminuir la tensió i fer aparèixer les emocions són considerades rellevants perquè faciliten l’empatia i permeten la signatura d’acords finals. Una àmplia majoria dels participants en l’estudi afirmen que és vital reconèixer les emocions en el procés de mediació i no només centrar-se a aconseguir acords, ja que aquest enfocament podria ser perjudicial per a l’èxit de la mediació.

Un altre aspecte rellevant i repetit pels participants en l’estudi és l’assessorament legal, reconeixent la importància dels representants legals en la mediació. Tot i que els participants no mostren una postura unívoca respecte si és millor incloure’ls des del principi i al llarg de tot el procés o en el moment final, quan s’arriba a la revisió i ratificació dels possibles acords, tots ells reconeixen la seva importància i la necessitat de considerar-los en algun moment de la mediació. En aquest sentit, els mediadors i mediadores, malgrat ser principalment professionals de l’advocacia, reconeixen que la seva tasca com a mediadors/ores és una ben diferent de la d’advocats/ades. Per això, la col·laboració activa dels representants legals pot ser fonamental per validar i assegurar la viabilitat dels acords de mediació, així com per proporcionar orientació i informació jurídica que faciliti la presa de decisions informades per les parts.

Altres elements fonamentals per aconseguir acords efectius en mediació que també són esmentats en els grups focals i que tenen a veure amb aspectes procedimentals són l’enquadrament de les sessions i el procés (enfocament centrat en solucions més que en el conflicte), adaptant-lo a cada cas (vestit a mida) per afavorir el camí cap als acords, establint així una comunicació que empodera les parts i facilita l’arribada als acords finals. A més, es remarca la paciència de la persona mediadora davant les emocions i intensitat del conflicte, així com la seva autenticitat i proximitat, afavorint la confiança i el diàleg entre les parts. La voluntat genuïna de les parts en el procés, tot i constituir un aspecte bàsic i fonamental de la mediació, també és destacada com a element clau que cal avaluar i monitorar al llarg de tot el procés. En aquest sentit, alguns participants assenyalen que aquesta pot estar compromesa en casos judicials, afectant la viabilitat del procés de mediació. En la mateixa línia, i com a procediments habituals i ja coneguts dintre de la tasca mediadora, s’apunta que un bon maneig del conflicte, la identificació d’interessos comuns, l’empoderament de les parts, i la consciència sobre els escenaris futurs en cas de no aconseguir acords, són identificats en diferents ocasions com a elements clau que poden desbloquejar les parts i motivar-les a arribar a un consens, facilitant la signatura d’un acord.

Respecte a què fan les parts, o quines conductes de les parts observen les persones mediadores com a facilitadors de la construcció d’acords, trobem els resultats que es presenten a la Figura 5.

Podem observar que quan les parts se senten escoltades i tenen l’espai per expressar les seves emocions, es facilita la construcció de l’acord. Aquesta expressió emocional fomenta l’empatia i l’escolta mútua entre les parts, permetent sortir de les posicions inicials i afavorint el reconeixement dels seus interessos i necessitats.

El reconeixement del dany i les disculpes (“perdó” i “reconeixement de l’altre”) fomenten la construcció d’acords. Aquesta responsabilització individual facilita la reparació tant emocional com relacional, substituint la punició pel diàleg com a estratègia de gestió del conflicte. El reconeixement seria una de les eines d’empoderament que destaca María Munné (2020) com facilitadora de la gestió conflictual, ja que, precisament, permet l’apropament entre les parts, ja que canvia la posició inicial d’aquestes i la transforma en corresponsables per a arribar a l’acord de mediació.

També és important assenyalar que els participants destaquen com a indicador rellevant per a la construcció d’acords, la durada del conflicte i el seu historial, ja que tot i haver-hi postures confrontades, la majoria dels participants consideren que a major grau de vincle personal o temps enfrontades, més difícil pot resultar l’acord per la intensitat emocional entre les parts. Una mediació més extensa i no tan lligada a criteris temporals, permet treballar els aspectes emocionals per, posteriorment, abordar els punts de conflicte. Malgrat això, els participants dels grups focals destaquen que els protocols, de vegades, limiten aquests processos, especialment en les mediacions designades pel CMC.

Com s’ha esmentat anteriorment, molts professionals mediadors consideren important permetre que les parts s’expressin emocionalment durant les sessions, ja sigui en sessió conjunta o individual. Tot i no ser una pregunta inclosa en el guió inicial dels grups focals, donada la reiteració d’aquesta idea, hem preguntat als professionals participants en l’estudi com gestionen aquesta expressió emocional. Si bé reconeixen realitzar-ho de formes diverses, la majoria coincideix en veure la ventilació emocional com una eina clau per fomentar l’empatia entre les parts. No obstant això, aquesta conducta pot generar un risc del procés sense eines psicològiques per a la contenció i el suport emocional quan això succeeix, sobretot, en sessió conjunta. Així doncs, alguns dels participants fan esment que, en situacions amb una alta càrrega emocional, pot resultar recomanable incloure un professional de la psicologia en el procés de mediació. D’altra banda, es promou la gestió emocional a través de la comunicació no violenta (un dels aspectes de formació continuada que també surt en diferents moments dels grups focals). No obstant això, quan es demana com defineixen aquest tipus de concepte, es parla de “reflexionar sobre els fets que van causar el conflicte i com es senten ara”, una eina psicològica entesa més com a mentalització Picazo et al. (2021) que com a comunicació no violenta. Seguint les competències indicades pel Dr. Rafael Bisquerra i la Dra. Nuria Pérez (2007), és recomanable gestionar primer les emocions en el marc de la mediació i, després d’afrontar la possible intensitat emocional, treballar cap a l’acord. Cal assenyalar que alguns professionals no consideren la gestió emocional com una competència del mediador, i en casos d’un desbordament emocional, aturen la sessió i la reprenen passats uns minuts o dies, segons s’estipuli entre les parts. La següent Figura 6, complementa aquesta informació.

Si ens centrem pròpiament en el procés de mediació, quan se’ls pregunta als participants en la recerca, fruit de la seva experiència professional, quins factors diferencials poden identificar en aquells casos que arriben a acords en comparació amb les que no arriben, trobem els resultats mostrats a la Figura 7.

El nivell d’intensitat del conflicte torna a destacar-se com a factor clau. La majoria de participants considera que en fases inicials és més factible arribar a acords, tot i que existeixen opinions diverses. Alguns professionals apunten que, paradoxalment, quan el conflicte està molt judicialitzat i cronificat, el desgast pot facilitar l’acord per la necessitat de posar fi a la situació. Aquesta percepció del conflicte com a crònic en contextos judicials ha estat també recollida per diversos autors. D’altra banda, també s’ha esmentat que, quan el conflicte es troba en una etapa inicial, amb la forta emocionalitat i escalada de tensions, és més difícil aconseguir acords sostenibles, ja que la intensitat emocional i els interessos ocults poden interferir en la mediació. Alhora, s’ha expressat la coincidència que, en situacions on la mediació s’inicia abans d’un procés judicial, pot resultar més senzill arribar a acords precisament perquè el conflicte encara no s’ha tornat crònic. S’ha assenyalat que la presència de problemes psicològics sense tractament pot dificultar el progrés en el procés de mediació. Hi ha menció a perfils de personalitat que comparteixen dificultats per arribar a acords. A més, s’ha destacat com els interessos oposats dels assessors legals poden interferir en la consecució d’acords, especialment quan el cas està molt judicialitzat, ja que els seus honoraris poden resultar més elevats. En aquest sentit, s’ha destacat la diferència entre les mediacions judicials i les intrajudicials, especialment en aquestes últimes, on la voluntarietat pot ser qüestionada i això repercuteix directament en l’establiment d’acords, ja que les posicions de les parts estan molt definides. La mediació preventiva abans d’iniciar un procés judicial s’ha ressaltat com un factor facilitador per arribar a acords.

Respecte als dubtes entre teoria i pràctica professional, les opinions es divideixen: un 31,8% admet haver-los tingut, un altre 31,8% no, i un 36,4% adapta les directrius a cada cas. Alguns professionals han integrat tècniques psicoterapèutiques d’expressió i gestió emocional davant bloquejos, generant debats ètics sobre els límits dels procediments mediadors. Segons indiquen, això ha demostrat ser efectiu en desbloquejar acords, ja que facilita un entorn que fomenta la lliure expressió, la confiança i la col·laboració. Altres participants no són tan específics i parlen “d’intuïció” i experiència professional com a eines que ajuden a anar ajustant el procés segons les necessitats i no tan lligats a un manual o protocol estàndard de la mediació. També hi ha un nombre considerable de participants que consideren especialment útil recomanar l’assessorament legal a les parts (idea que ja ha sortit en diferents moments del grup focal), com a alternativa per ajudar a desencallar el procés o proposar la participació de nous professionals durant la mediació que puguin facilitar la generació d’escenaris i alternatives addicionals. En aquest sentit, pràcticament tots els professionals subratllen que el paper del mediador és mantenir la neutralitat i no emetre propostes. A través de preguntes obertes, intenten guiar les parts sense influir directament en les decisions. Algunes opinions mostren contradiccions, ja que malgrat afirmar no haver-se qüestionat la relació entre teoria i pràctica (31,8%), algunes persones acaben realitzant propostes a les parts o s’acosten als procediments descrits anteriorment durant la seva praxis. Això revela una discrepància entre el que consideren que les parts volen escoltar i el que consideren com a propostes objectives. Per últim, la diversitat i complexitat dels conflictes subjacents en les mediacions són les principals raons per les quals un terç significatiu de professionals (36,4%) adopta una aproximació flexible. Aquesta flexibilitat reflecteix la naturalesa i idiosincràsia de cada mediació, on les dinàmiques interpersonals, les emocions en joc i la complexitat de les qüestions en debat varien considerablement. En molts casos, seguir manuals i protocols estàndards de mediació ofereix una estructura i una orientació necessàries, però s’adapten segons els matisos i particularitats específiques de cada situació. Els resultats a aquesta qüestió es poden objectivar a la Figura 8.

Respecte a la pregunta de quines mesures o accions segueixen per tal d’assegurar-se el compliment dels acords de mediació, no s’identifiquen accions concretes, ja que, en els casos designats pel Centre, no es preveu la continuïtat de la persona mediadora més enllà de la signatura dels acords. Tot i així, en alguns casos on s’ha establert un vincle amb les parts sí que es realitza aquest seguiment. Es considera que quan es fa aquesta sessió de seguiment amb posterioritat de la signatura dels acords, ja sigui presencial, telefònica o telemàticament, es garanteix el seu compliment. Tot i així, tots els professionals de la mediació que participen en l’estudi coincideixen que aquesta sessió de seguiment no està prevista pel CMC i, per tant, en la majoria dels casos no la poden realitzar. Altrament, es comparteix l’opinió de la necessitat de crear mecanismes d’avaluació del procés de mediació a través de diversos indicadors. Precisament, la sessió de seguiment després de finalitzar la mediació consistiria en una avaluació d’impacte, ja que permet veure quin ha estat l’impacte de la mediació en aquell cas i com ha estat de sostenible l’acord i si ha estat necessari una revisió del mateix amb posterioritat. Per tant, el seguiment del cas de mediació permetria obtenir indicadors de qualitat del procés de mediació i, en conseqüència, obtenir evidència científica per donar-li valor a la professió. A la Figura 9 es resumeixen les diferents mesures preses per les persones professionals consultades per assegurar-se que les parts compleixin els acords assolits després de la mediació.

Pel que fa a la pregunta de que, amb la seva àmplia experiència professional, quins consells li donarien a una persona mediadora que està a punt de començar i que encara no ha fet cap mediació, ens trobem les respostes representades a la Figura 10.

La co-mediació és àmpliament recomanada per la majoria dels assistents. Tot i això, es reconeix que, malgrat la seva rellevància per a l’èxit de la mediació i la consecució d’acords, resulta complicat d’aplicar en les mediacions designades pel Centre. Això es deu al fet que els honoraris professionals estan fixats independentment del nombre de mediadors participants en cada procés, la qual cosa fa que la co-mediació esdevingui voluntària i depengui de la decisió de cada mediador.

Un aspecte fonamental és l’autoconfiança de la persona mediadora, la qual implica una seguretat en les seves capacitats per gestionar conflictes. Aquesta confiança permet afrontar bloquejos i confrontacions entre les parts, reduint tensions i creant punts de trobada fins i tot en situacions que podrien semblar inabastables. Aquesta habilitat requereix paciència, persistència, intuïció i resiliència per part del mediador.

També es destaca la importància de l’autoconeixement de la persona mediadora per reconèixer els seus límits en la gestió de conflictes i relacions interpersonals. Això implica disposar d’espais per a la pròpia cura i desenvolupament personal. Finalment, s’aborda la necessitat de la creativitat en la mediació i l’adaptabilitat de les persones mediades, cosa que implica flexibilitat en els processos —ja siguin presencials, telemàtics o telefònics—. La pandèmia per COVID-19 va ser un clar exemple d’aquestes necessitats de flexibilitat i creativitat, més enllà dels mètodes i protocols estàndards de la mediació, per tal d’adaptar-se a les noves circumstàncies i a les necessitats específiques dels mediats.

Les limitacions inherents al present estudi són essencials per contextualitzar-ne la validesa i comprensió. Primerament, cal esmentar la naturalesa de la mostra, la qual no va ser seleccionada aleatòriament i, per tant, no és representativa de la diversitat total de professionals mediadors. Amb només una mostra petita de N=18, la seva representativitat es veu limitada, especialment en la consideració de la variada formació professional, com ara la inclusió predominant d’advocats en detriment d’altres perfils clau, com ara psicòlegs o altres professionals de la salut mental. Cal també considerar la definició d’èxit en aquest estudi, la qual es fonamenta principalment en la consecució d’acords absoluts, sense atendre a acords parcials o a la possibilitat de restablir les relacions entre les parts. Aquesta definició estreta de l’èxit pot limitar la comprensió global dels resultats, ja que no pren en compte altres facetes importants del procés de mediació. Una de les limitacions és no haver inclòs mediadors amb baixa taxa d’èxit, la qual cosa s’apunta com a línia futura de recerca. A més a més, cal assenyalar les limitacions inherents a l’aproximació metodològica utilitzada. Els grups focals i l’anàlisi de continguts presenten limitacions inherents. La subjectivitat dels participants pot influir en els resultats i limitar-ne la generalització, mentre que l’anàlisi, tot i ser rigorosa, podria no copsar tota la profunditat necessària. Aquestes limitacions assenyalen punts crítics per a la interpretació dels resultats i la necessitat d’investigacions futures amb enfocaments més diversos i mostres més representatives.

La informació obtinguda ha permès aprofundir en els reptes que s’enfronten els i les professionals de la mediació i determinar els elements comuns que ajuden a arribar a acords de les parts implicades en mediacions. Aquest fet ens ha permès crear una guia de recomanacions estructurals, tècniques i pràctiques en relació amb els processos de mediació per tal d’afavorir al seu èxit, entès com a poder finalitzar la mediació amb acords de les parts. Així doncs, per aconseguir una mediació com un procés que finalitza amb acords, es recomana tenir en compte els següents aspectes que hem categoritzat en tècnics, estructurals i de l’exercici de la professió mediadora.

D’aquest estudi podem concloure unes recomanacions que afavoreixen l’èxit de la mediació, entesa com a finalitzar-la amb acord. Tot i això, per a poder fer d’aquestes recomanacions una guia, seria important una ampliació de la mostra d’estudi on fos representat tot l’univers del Centre de Mediació i poder fer un estudi més exhaustiu de les accions de cada persona mediadora en la seva praxi. Les futures investigacions en el camp de la mediació han d’orientar-se cap a una comprensió més profunda dels factors d’èxit i la mateixa definició d’aquest concepte. Serà crucial, per tant, explorar la interacció entre els aspectes personals, procedimentals i contextuals en una mediació, entenent com aquesta interrelació pot influir en els resultats finals. A més, la investigació futura hauria de considerar la integració de tecnologies innovadores, com a eines de comunicació virtual, per avaluar com poden influir en el desenvolupament dels processos de mediació. Aquests avenços podrien proporcionar un marc més complet i contextualitzat per als professionals de la mediació, facilitant estratègies més efectives per gestionar i resoldre conflictes d’una manera més satisfactòria per a totes les parts involucrades García i Martínez (2022); Smith i Johnson (2021).