Analizamos que la función normativa y disciplinante de los protocolos como dispositivos de gubernamentalidad puede facilitar la práctica profesional, aunque también tensionarla. Los protocolos son instrumentos técnicos y objetivos del servicio que entregan materialidad a la intervención, porque “ayudan a poner palabras a lo que estás trabajando” (Participante 1, entrevista, marzo 2018). Esta materialidad de la norma se produce en la performatividad de la acción de las profesionales (Butler, 2009).

Los protocolos son considerados “un respaldo” y “necesarios porque pueden dar seguridad”, “ha sido más para cubrirme las espaldas” […] “si pasa algo algún día te lo reclamarán” (Participante 1, entrevista, marzo 2018). De esta manera, el uso de protocolos incorpora una sensación emocional positiva (Pujal y Amigot, 2010) “me siento bien porque creo que estoy haciendo algo con conocimiento. Y no hago nada muy diferente de lo que quizás tocaría hacer en ese momento. Y que no es ninguna psicopatada” (Participante 6, entrevista, marzo 2018).

Esta función disciplinar es evidente cuando una de las profesionales señala que hace uso de un protocolo pese a “no estar de acuerdo, pero tengo que seguirlo porque es el protocolo establecido” (Participante 8, entrevista, marzo 2018). Esta situación tensiona la práctica profesional, en tanto aplicar un protocolo es una forma de avalar tal procedimiento, “estoy como apoyando este recurso que le está generando una injusticia a la mujer” (Participante 8, entrevista, marzo 2018). En contraste, cuando los protocolos corresponden a acciones que las profesionales ya realizan, disminuye la tensión con el dispositivo de intervención. Se produce un efecto de corporeización (Esteban, 2004), en donde lo administrativo-técnico se inserta en la subjetividad, corporeidad y práctica del o la profesional, “yo no hago un especial uso porque lo tengo integrado en mi manera de funcionar” (Participante 1, entrevista, marzo 2018). No obstante, cuando aparece un protocolo nuevo las trabajadoras necesitan un periodo de ajuste para incorporarlo en su práctica profesional.

Para las participantes, los protocolos producen un efecto de homogenización de la intervención, porque funcionan desde una mirada normativa de la sociedad (Cubells et al., 2010). Por ejemplo, las profesionales denominan como “falsa inclusión” la incorporación de aspectos culturales, pues es una acción instrumental y estratégica de respaldo institucional, distante de un enfoque interseccional en la atención psicosocial a la violencia de género (Bonet, 2007; Galaz y Guarderas, 2017). “Te traduzco un protocolo al árabe para que cumplas las normas, para que no me digas que no lo has podido leer” (Participante 1, entrevista, marzo 2018).

Cuando la función normativa, disciplinante y de homogenización de los protocolos tensiona la práctica profesional, las trabajadoras aplican el criterio de flexibilidad, el cual les permite evaluar la pertinencia de su uso, “que estén muy vivos, porque sino caemos otra vez en la homogenización” (Participante 1, entrevista, marzo 2018). Identifican que su trabajo se caracteriza por ser flexible, “al fin y al cabo un protocolo te encuadra y después tú tienes que saber hacer uso de ese protocolo, yo creo que sí nos caracterizamos por algo es por ser flexibles, sino no podríamos estar aquí” (Participante 2, entrevista, marzo 2018). Esta flexibilidad les permite atender situaciones emergentes que no están estipuladas en los protocolos, resolviéndolas mediante estrategias colectivas como equipo.

De esta manera, el criterio de la flexibilidad abre un espacio intersubjetivo para desrigidizar normativas, “vas jugando con lo que tú sientes que le viene bien a esta mujer, a este niño, a esta niña... Y estás siempre en esta constante duda o creación de protocolos” (Participante 8, entrevista, marzo 2018). El criterio de la flexibilidad legitima incluso la modificación o el prescindir de protocolos, “entonces ahí tú tienes que saber interpretar un protocolo o saltártelo” (Participante 4, entrevista, marzo 2018).

El modelo de intervención psicosocial del servicio implica un trabajo en red con otros dispositivos como el sistema judicial y las Casas de acogida. Aunque con sus diferencias, las profesionales identifican que ambos dispositivos operan como productores y reproductores de injusticias y violencias hacia las mujeres repercutiendo negativamente en el proceso de recuperación y vínculo terapéutico.

Particularmente, el sistema judicial es significado como “un órgano muy violento con las mujeres” por “sustentar toda esa violencia estructural” (Participante 1, entrevista, marzo 2018), que vuelve a violentarlas mediante una victimización continuada, burocrática e institucional (Bodelón, 2014). “Mujeres que han tenido que sacar su foto del facebook, porque salía sonriendo y la abogada les ha dicho: ‘bueno es que se te ve muy feliz’” (Participante 4, entrevista, marzo 2018). Este relato pone en evidencia estereotipos de la víctima y los mecanismos institucionales de control y violencia hacia los cuerpos de las mujeres (Macaya, 2021). Las profesionales identifican que estas violencias de género están entrelazadas a otras violencias, como empleos precarios y experiencias de racismo por origen o lugar de procedencia.

Las profesionales experimentan malestar al no poder evitar estas violencias institucionales hacia las mujeres que atienden. Frente a esta tensión, su posicionamiento es reconocer posiciones de más vulnerabilidad (Albertín, 2009; Butler, 2009) por ejes de diferenciación como raza, origen/procedencia, estatus migratorio y clase social.

Respecto a las Casas de acogida, las profesionales indican que puede ser un dispositivo de intervención útil en una primera etapa de recuperación. Sin embargo, identifican que produce una “doble injusticia” para las mujeres, porque a la experiencia de violencia de género, se suma el agravante de separarlas a ellas y a sus hijas/os de su contexto cotidiano y de su vivienda, sometiéndolas a unas normativas institucionales propias de una institución cerrada: “Es un servicio donde ellas no ponen la normativa, ellas no deciden lo que pasa ahí dentro, no deciden lo que comen, no deciden los horarios, entonces, bueno esto es injusto” (Participante 8, entrevista, marzo 2018).

De esta manera, identificamos que las tensiones profesionales que producen las Casas de acogida y el sistema judicial radican en el enfoque individualizador con que abordan la violencia de género, el cual focaliza en las mujeres la responsabilidad de solucionar dicha problemática, con el consecuente efecto culpabilizador, reproductor de violencias y productor de la etiqueta “víctima sin agencia” (Galaz y Guarderas, 2017; Macaya, 2021). Pues “son mujeres autónomas, independientes, o lo eran, y a veces las tratamos como si fueran niñas” (Participante 4, entrevista, marzo 2018).

Las profesionales consideran que la matriz gubernamental obstaculiza el trabajo especializado en intervención sobre violencia de género, dado que como servicio público sólo se contemplan formaciones generales y no en áreas específicas.

Por otra parte, la administración municipal al contratar a nuevos trabajadores no incluye como requisito la experiencia previa en intervención sobre violencia de género. De manera que las y los profesionales que se incorporan al servicio de atención no necesariamente cuentan con las herramientas específicas para trabajar en este ámbito, situación incompatible con el intenso ritmo laboral que no permite un periodo de ajuste, pues cuando una o un profesional ingresa a trabajar “es un tanto a los leones” (Participante 2, entrevista, marzo 2018).

Las interventoras sostienen posicionamientos críticos hacia las formaciones existentes, señalan que carecen de periodicidad, profundización y coherencia teórica-práctica. Por ello constatan que son “necesarias, pero escasas y desvertebradas” (Participante 4, entrevista, marzo 2018). A este escenario se agrega la carencia de un modelo de intervención que contemple el cuidado de las profesionales, lo cual plantean como preocupante, dada la complejidad de la atención.

Aluden también a la carencia de un enfoque de cuidados a nivel estructural e institucional, en que el cuidado sea visto como un derecho y como un eje fundamental en el modelo de intervención, porque “perpetúa la violencia estructural el no cuidar a la gente. Y sí que al final los feminismos lo que plantean es poner un poco el cuidado de la vida en el centro, precisamente nosotras no tenemos posibilidades estructurales de tener esto” (Participante 3, entrevista, marzo 2018).

Consideran que se individualiza la responsabilidad del cuidado en el equipo y en cada profesional. Esto mismo ocurre con las formaciones, teniendo que ser ellas quienes asumen el costo económico y de tiempo personal para especializarse a través de estudios de postgrado o cursos más breves. Ante ello, las profesionales se posicionan generando alternativas para subsanar las carencias de la administración pública, y a la vez evitar que la institución se desresponsabilice de su rol. Un ejemplo de esto ha sido la elaboración en equipo de trabajo y posterior presentación al municipio de una lista de formaciones específicas que consideran necesarias para la intervención en violencia de género, en temas como la elaboración de informes y la Ley de Extranjería, la cual perjudica directamente en las personas migradas a las que atienden.

Las profesionales destacan que la experticia en la temática también es producto de aprendizajes en el hacer. Por esto una profesional propone diversificar las metodologías de las formaciones, “no sólo te vamos a explicar cosas de violencia, sino que tú ya puedes generar tu opinión sobre la violencia” (Participante 8, entrevista, marzo 2018). Es decir, en sintonía con un posicionamiento feminista están de acuerdo con que el conocimiento no es un objeto alejado de la experiencia (Esteban, 2004). De esta manera, para muchas de ellas, la participación en espacios activistas feministas ha sido clave en su formación para la intervención sobre violencia de género.

Técnicamente el servicio define un perfil amplio de atención, dirigido a toda mujer, niño, niña, adolescente o persona LGTBIQ+, que viva o haya vivido una situación de violencia de género, sin distinción de edad, salud física y mental, orientación sexual, procedencia, situación de discapacidad o regularidad de residencia. Sin embargo, en los hechos las profesionales identifican condicionantes etarios, de género, territoriales, clase social y estereotipos de la víctima, que dificultan la atención del amplio perfil que describe el servicio.

Las profesionales indican que la intervención psicosocial con población juvenil puede verse limitada por la escasa familiarización del servicio en el uso de redes sociales. La atención a personas LGBTIQ+ es una implementación más reciente, lo que podría explicar la menor presencia de este colectivo. La cercanía geográfica con el dispositivo de intervención también delimita el perfil de atención, dado que gran parte de la población atendida es del barrio donde se ubica el servicio. En cuanto a la clase social, atienden mayormente a personas de clase social baja y trabajadora. Una profesional lo explica a consecuencia de estereotipos en la construcción de víctima:

Tal como se indica en la cita anterior, los estereotipos de la mujer víctima pueden operar desde ella misma, cuando “de entrada no se quieren identificar como mujeres que sufren violencia porque: ‘yo no soy de esas que usan el maltrato para sacar provecho’ […] ‘yo no soy de esas que denuncian’” (Participante 9, entrevista, marzo 2018).

Las profesionales indican un efecto de homogenización del perfil de atención producto de estereotipos sobre la víctima y la violencia de género, los cuales dan cuenta de una individualización de la problemática, una víctima sumisa, afectada y emocionalmente lábil o buena víctima (Macaya, 2021); una tendencia a reconocer la violencia sólo en relaciones de parejas heterosexuales (Biglia, 2007); y cuando hay presencia de agresiones físicas. Identifican que estos estereotipos operan a consecuencia de prácticas patriarcales en las instituciones (Cubells et al., 2010) y/o por el desconocimiento de servicios especializados en violencia de género en la misma red pública de dispositivos de intervención, todo lo cual son obstáculos para la atención.

Las profesionales indican un efecto de homogenización del perfil de atención producto de estereotipos sobre la víctima y la violencia de género, los cuales dan cuenta de una individualización de la problemática, una víctima sumisa, afectada y emocionalmente lábil o buena víctima (Macaya, 2021); una tendencia a reconocer la violencia sólo en relaciones de parejas heterosexuales (Biglia, 2007) y cuando hay presencia de agresiones físicas. Identifican que estos estereotipos operan a consecuencia de prácticas patriarcales en las instituciones (Cubells et al., 2010) y/o por el desconocimiento de servicios especializados en violencia de género en la misma red pública de dispositivos de intervención, todo lo cual son obstáculos para la atención.

No obstante, algunas profesionales interpelan su propia praxis, señalando la tensión entre sus modelos de intervención, su experticia y su autoridad profesional (Rose, 1990/1999) con las necesidades, demandas y particularidades de las personas que acuden al servicio por violencia de género. Al respecto, una profesional señala que “hay una diferencia entre las mujeres que atendemos y las mujeres que llegan […] pueden llegar mujeres que finalmente no acabamos atendiendo, y eso también es algo a cuestionarnos” (Participante 4, entrevista, marzo 2018).

La homogenización en el perfil de atención construye una categoría prototípica, que invisibiliza aspectos subjetivos del proceso terapéutico de cada persona, pues “no todas las mujeres que viven violencia tienen el mismo perfil, por mucho que pueda haber esta creencia o este mito” (Participante 5, entrevista, marzo 2018). Consideramos que incorporar una perspectiva amplia y diversa en el perfil de atención guarda relación con un análisis interseccional en la intervención (Galaz y Guarderas, 2017).

Las profesionales significan que la intervención es compleja y desgastante, pues “trabajar en violencia es un elemento tóxico” y “con un nivel de trauma muy elevado” (Participante 4, grupo de discusión, marzo 2018). Al mismo tiempo distinguen aspectos positivos y transformadores de su labor, señalando incluso que es un trabajo “muy agradecido” (Participante 3, grupo de discusión, marzo 2018), a diferencia de otras áreas de la intervención social.

Agregan que la intervención en violencia de género implica “crecimiento personal” y “aprendizaje de todo lo que me aportan todas estas mujeres a nivel de sus procesos de empoderamiento, de superación, es realmente un regalo súper bonito” (Participante 5, grupo de discusión, marzo 2018). Las interventoras valoran la “resiliencia” y “cómo el ser humano es capaz de reconducir eso y de enfrentarse a ese tipo de dificultades. Eso me sorprende mucho y me gusta mucho ver” (Participante 5, grupo de discusión, marzo 2018).

Las profesionales plantean un contraste de la intervención en violencia de género, en donde, por un lado, indican aspectos negativos como el desgaste profesional y la complejidad de la temática; versus cuestiones positivas como el crecimiento personal y el regalo de ser partícipe de procesos de recuperación. Identificamos que dilucidar este contraste es un posicionamiento que les permite disminuir tensiones hacia la intervención. Son acciones que construyen una identidad moral y autoimagen profesional positiva (Deeb-Sossa, 2007), la cual se nutre de características que las interventoras describen como fundamentales para el trabajo que realizan, tales como “reciprocidad”, “empatía”, “estar presente”, “afecto, validación, una escucha, un creerles, y un empujarlas hacia fuera, hacia la vida y hacia la autonomía”, “ofrecer un espacio cómodo”, “respetuoso” y en donde “no te juzguen” (Participante 6, grupo de discusión, marzo 2018).

Los significados positivos hacia la intervención se potencian cuando las profesionales identifican coincidencias entre sus posicionamientos sociopolíticos y el funcionamiento de la matriz gubernamental, sobre la violencia de género y la intervención psicosocial en el ámbito. Plantean que tal coincidencia en los contextos laborales es “un lujo”.

Una profesional reflexiona en retrospectiva sobre su trabajo, y plantea mejoras producto de la experiencia y los procesos de aprendizaje colectivo.

A pesar de ello, este impacto también puede provocar una imagen idílica de la intervención que ha sido definido como un modelo feminista-salvacionista (Agrela, 2006), en el cual las profesionales se consolidan como una ayuda imprescindible y una pieza fundamental en la recuperación de las personas atendidas, pudiendo anular la capacidad de agencia de las mujeres atendidas.

Las profesionales plantean que desmontar mitos entorno a la violencia de género resulta menos complejo que desmontar mandatos de género (Amigot y Pujal, 2010), porque: “hacer un proceso real de deconstrucción de esos mandatos pasa por una deconstrucción del binarismo en el que están basados y esto es muy complicado en el contexto en el que nosotras trabajamos” (Participante 1, grupo de discusión, marzo 2018). Refieren situaciones concretas en que se perpetúan los mandatos de género en la intervención, por ejemplo, cuando se atribuye la violencia a rasgos de personalidad y no se cuestionan concepciones sobre la masculinidad hegemónica asociada a la figura del hombre-maltratador; o cuando se naturaliza la idea que todas las mujeres tienen que ser madres o la búsqueda de una maternidad prototípica ideal, lo que agudiza experiencias de culpabilización en las mujeres que padecen violencia.

Por ello, aunque en la intervención se problematizan prejuicios, creencias y estereotipos de la violencia de género y de las concepciones mujer-víctima, para las profesionales el objetivo principal es trabajar sobre los mandatos de género (Biglia, 2007; Galaz y Guarderas, 2017), porque son “una venda en los ojos” (Participante 9, grupo de discusión, marzo 2018) que sostiene la violencia de género. Este es un trabajo paulatino y que requiere de confianza terapéutica, pues:

Se produce un ejercicio de revisión personal que interpela aspectos subjetivos de la experiencia vital desde el género. Una profesional menciona que al trabajar en intervención en violencia de género ha podido revisar su propia historia familiar, “hay mujeres que te hacen de espejo” (Participante 4, entrevista, marzo 2018). Además, ha podido reflexionar sobre el rol histórico que han tenido las mujeres en la sociedad, sintiendo que “trabajando en violencia era como una reparación continúa hacia las ancestras” (Participante 4, entrevista, marzo 2018). Esta acción posiciona a la profesional como agente de cambio no sólo sobre un proceso de intervención específico, sino que se extiende a transformaciones sobre su propia historia de vida y de reparación social hacia otras actrices y actores.

Las profesionales plantean el género como punto de encuentro con las mujeres que atienden, pues “se entiende que estamos en el mismo barco y también soy una mujer como tú” (Participante 9, grupo de discusión, marzo 2018). Esta expresión da cuenta de cómo los mandatos de género atraviesan a todas las mujeres, porque hay un reconocimiento a la vulnerabilidad histórico-social de esas violencias (Butler, 2009; Amigot y Pujal, 2010), lo cual transforma la noción de mujer como “víctima” a mujer como “vulnerable”.

El reconocimiento de una condición de vulnerabilidad está ligado a la intersección de la violencia con otros ejes de opresión, como el origen/procedencia, la religión, la raza y los procesos de racialización. Porque, como señala una profesional, la práctica de intervención “intersecciona con cuestiones de si eres gitana, si eres paquistaní, y los mandatos de género no operan de la misma forma” (Participante 4, grupo de discusión, marzo 2018). Otra trabajadora señala el efecto normativo de la intervención al ver que todas las profesionales son españolas, y propone: “abrirnos un poco. Porque cuando me venga una mujer que es de otro país, pues bueno… adaptarme yo a ella” (Participante 6, entrevista, marzo 2018). Es decir, hay una reflexión para incorporar un enfoque interseccional, de manera que no sea sólo el género el punto encuentro para romper jerarquías, sino que desde la intervención se produzca un reconocimiento de otros ejes de opresión y se trabaje con ellos.